La communication relationnelle de crise

communication-crise-L-1Bien différencier :

LA COMMUNICATION intra crise, qui vise à rassurer et informer

LA COMMUNICATION post crise, pour restaurer une image et relancer les ventes

Le Plan de Crise

Ce sont les procédures et le plan de communication qui sont à mettre en place en cas de crise. Le plan de crise doit permettre l’élaboration d’une stratégie à court et long terme pour gérer la crise, en permettant la surveillance de son évolution avec l’aide d’acteurs listés et leur responsabilités dans le processus.

La procédure suit en général 5 étapes : Entrée (détection), Questionnement (ampleur+ mobilisation nécessaire), Mobilisation (définition du processus d’alerte), Organigramme de crise (personnes à contacter+ moyens) et enfin mode de fonctionnement.

Les Statégies de communication auprès des différents acteurs

En période de crise, les touristes seront forcément en quête d’informations pour réduire leurs incertitudes. Les Acteurs touristiques mettront directement en place des actions d’informations, mais ce sont LES RELATIONS AVEC LES MÉDIAS QUI JOUERONT UN RÔLE DÉTERMINANT DANS LA RÉALITÉ PERÇUE PAR LE PUBLIC TOURISTIQUE.

COMMENT faire passer des Messages de Qualité ?

news.megaphone

Plusieurs principes sont à respecter pour une Communication Efficace :

Les institutions touristiques touchées par une crise doivent donner très rapidement des informations réalistes, consistantes et tangibles, cela suppose la préparation préalable d’un kit d’informations de base à mettre à disposition des médias. Il faut que l’information émane directement de l’institution, qu’elle soit suivie de points presse réguliers pour que l’information ne vienne pas uniquement des médias, qui ont tendance à préférer le sensationnel.

La réactivité montre la maitrise de la situation, elle montre que les institution admettent la situation et sont prêts à donner des informations. L’honnêteté est en général récompensée dans un conflit d’image, mentir ou ignorer nuira au final à l’institution.

La cohérence de l’information diffusée est également un élément clé pour ne pas créer de confusion ; dans le cas contraire, le public aura l’impression que l’on est en train de lui mentir et la situation peut entrainer des réactions alarmistes.

De plus , dans le cas d’un évènement imprévisible, une communication positive permet généralement d’enrayer rapidement les évènements avec peu de conséquences. L’acteur impliqué n’étant pas responsable, il peut garder une image positive face à la crise.

Les relations avec les médias :

Relations Medias

Dans une crise, les médias cherchent en général le caractère évènementiel et spectaculaire et transmettent donc la crise. La globalisation à un territoire (les Alpes dans notre cas) alors que la crise est circonscrite géographiquement arrive souvent. Pour répondre à cela, il faut multiplier l’information contradictoire par des démentis réguliers et un personnel répondant bien formée. Internet peut par exemple permettre de diffuser une information contradictoire en temps réel,  grâce par exemple à une communication par webcam dans le cas d’une situation constatable de visu par les touristes (marée noire, manque d’enneigement). La mise en place d’une hot line et d’un site spécialement dédiés à une crise permettent aux touristes de s’informer directement mais coutent cher et ne sont pas forcément nécessaires.

Egalement, les acteurs touristiques en charge de la visibilité de la destination doivent faire en sorte que la communication soit la même dans toute la chaine et chez les différents intervenants de la filière (voyagistes, Commerces, responsables infrastructures, élus…). De ce fait, tous ces acteurs doivent être identifiés.

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